経験を促進する方法

顧客のニーズは変化しています。彼らは、サービス プロバイダーに対して、迅速でスムーズな、パーソナライズされた旅行の形で多くのことを期待しています。 銀行業務の慣行も変化し、多くの銀行がデジタルを利用し、銀行からそれを求めています。 カスタマー エクスペリエンス (CX) が銀行にとって戦略的な差別化要因であることが証明されており、エクスペリエンスをリードする企業が後進の企業を上回っています。

この記事では、銀行が顧客エクスペリエンスをどのように向上できるかを検討し、競争上の優位性を獲得するために銀行が実行できる 5 つの大胆な行動を特定し、現在のダイナミックなマクロ経済環境を考慮してなぜ今行動しなければならないのかを説明します。

私たちの調査によると、顧客満足度のトップランナーである銀行は、総株主利益率 (TSR)、成長の増加、コストの削減などの財務指標でリードしていることがわかりました (図表 1)。 また、顧客満足度と購入決定の間には正の相関関係があることもわかりました。銀行業務に満足している顧客は、その銀行の商品をもっと購入すると述べています。 そして、満足している顧客は、不満を抱いている顧客に比べて、銀行に残り続けると答える可能性が 6 倍も高いのです。

この不確実な経済環境において、銀行にとって優れた顧客エクスペリエンスがこれまで以上に重要になっています。昨年は、過去数十年間で最もダイナミックなマクロ経済状況の一つとなりました。 過去 12 か月間で金利は 300 ベーシス ポイント以上上昇し、住宅ローンの組成は 60% 減少し、金融機関間の資金の流れは 4 倍に増加しました。

信頼感は薄れており、顧客の 65% 以上が来年の経済見通しについて悲観的であり、昨年と比較して約 10% ポイント増加しています。 彼らの最大の懸念は、インフレ、物価の上昇、そして緊急資金のための貯蓄です。

ダイナミックなマクロ経済環境と消費者が感じている全体的な悲観を受けて、顧客は将来を考え、金融慣行を変え、金融機関との関係を再評価しています。 家計支出を増やし、クレジットカード債務の返済を加速するとともに、退職後の資金や緊急資金のための貯蓄を減らす傾向にあることがわかります。 新しい金融口座は平均の 2 倍の金利で開設されており、新たな銀行取引や銀行の切り替えが検討されています (図表 2)。

ここでは、この瞬間を捉えて業界のリーダーになりたい人のための 5 つの正しい行動を紹介します。

典型的な地方銀行には、1,500 を超えるカスタマー ジャーニー (ビジネス ユニット、商品ライン、顧客とのやり取り全体にわたる) があります。1 マッキンゼー分析。 単純に見ると、これらの取り組みは、銀行が「摩擦を解消」する必要があるものと、再考する必要があるものの 2 つの大きなカテゴリに分類できます。 合理化されたシームレスなエクスペリエンスが依然として重要であり、顧客満足度を向上させるため、ほとんどのジャーニーは摩擦軽減バケットに分類されます。 しかし、私たちの調査によると、ショッピング、オンボーディング、問題解決という「ブックエンド」の旅が、顧客の銀行での全体的なエクスペリエンスを不釣り合いに推進していることがわかりました。 ここで、銀行は再想像力を発揮することを検討できます (図表 3)。

特定の行程を真に再考するために、銀行は次の手順を実行できます。

その好例として、北米の大手銀行は、重要な銀行プロセスとデジタル ジャーニーを再設計するためにイノベーション ファクトリーを設立しました。 これにより、製品、ビジネス、テクノロジー、デザイン、マーケティング、リスクとコンプライアンス、法務、運営、財務などの部門を超えたチームが結集し、主要なカスタマー ジャーニーの再考に取り組みました。 2 年間にわたって、30 以上の再考された旅が開発され、展開されました。 その結果、これらの旅行の顧客満足度は 25 ～ 50% 向上しました。

顧客の行動の急激な変化は破壊的な影響を与える可能性がありますが、銀行は顧客に差別化された価値を提供することで、この決定的な瞬間を利用して目立つことができます。